| Indicadores de impacto de servicios públicos |
|
| Escrito por EBF | |||||
| Lunes, 01 de Febrero de 2010 00:00 | |||||
|
Las encuestas de satisfacción de usuarios El éxito de un servicio público electrónico pasa fundamentalmente de su demanda por parte de los ciudadanos destinatarios. Si éste no satisface sus necesidades y deseos, su existencia probablemente será muy corta. El objetivo de las encuestas de satisfacción de usuarios, “ user satisfaction surveys”, es conocer la percepción de los usuarios de un servicio público electrónico, identificando los aspectos mejorables del mismo para poder, de esa manera, establecer prioridades a la hora de modificarlo y mejorarlo. Los resultados de los estudios de satisfacción de usuario indican las cuestiones más relevantes relacionadas con la misma, facilitando la información necesaria para realizar la provisión de un servicio de una manera eficiente. La importancia de estas encuestas, radica principalmente en la información que proporcionan, ya que facilitan el análisis de cómo dicho servicio está siendo suministrado y cómo sería posible realizar su mejora en función de las opiniones de los usuarios. Estos aspectos son, entre otros, la confianza que el usuario tiene en el servicio, la disponibilidad y facilidad para encontrar información sobre el mismo, su nivel de calidad, su nivel de sofisticación y su conocimiento o desconocimiento por el usuario. Debe tenerse en cuenta que las experiencias positivas estimulan las preferencias por el uso del servicio y por su utilización en el futuro, y que los beneficios percibidos más valorados por los usuarios son el ahorro de tiempo, la eficiencia y la simplificación. Con esto en mente, la Comisión Europea tomó la decisión de desarrollar una herramienta capaz de proporcionar a los responsables políticos y gestores la información necesaria para el análisis de la provisión de los servicios electrónicos, logrado mediante una estandarización de los marcos de medida y metodologías de medición disponibles y facilitando la comparación de resultados entre los diferentes Estados Miembros de la UE. Se pretendía responder a las siguientes preguntas: ¿Cómo podrían la satisfacción y el impacto ser medidos en relación con los servicios de administración electrónica? ¿Podría desarrollarse un instrumento de evaluación comparativa europea factible? ¿Cómo podría extraerse información política relevante de los resultados? El resultado de los trabajos fue un instrumento de realización de encuestas desarrollado y materializado en un conjunto de herramientas estandarizadas, reutilizables y adaptables. Para los dos grupos principales objetivos de los servicios públicos, ciudadanos y empresas, se dispone de dos herramientas:
En Diciembre de 2008, los resultados del estudio fueron evaluados por un grupo de expertos de los estados miembros, y las conclusiones finales fueron formuladas en un capítulo de recomendaciones políticas destinadas a fomentar la inclusión de la administración electrónica. Esta metodología ofrece un rico y sólido fundamento para el análisis basado en las experiencias acumuladas en diferentes niveles. La evidencia muestra que el instrumento puede ser muy útil tanto para evaluar las políticas de administración electrónica de la Comisión y los Estados Miembros, como para ayudar a estimular el progreso en iniciativas europeas, nacionales y regionales.
Powered by !JoomlaComment 3.25
3.25 Copyright (C) 2007 Alain Georgette / Copyright (C) 2006 Frantisek Hliva. All rights reserved." |
|||||
| Actualizado ( Sábado, 06 de Febrero de 2010 11:52 ) |