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De un tiempo a esta parte las AAPP persiguen el acercamiento a la ciudadanía a través de sus portales institucionales. Este acercamiento se convertirá en obligación de facilitar las relaciones telemáticas entre ciudadanos y AAPP tras la publicación de la Ley 11/2007 de Acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, que entrará en vigor en 2010, plazo marcado para que las AAPP desarrollen sus formas de atención, tramitación y comunicación telemática con los ciudadanos.
Las herramientas de eGovernment, como síntoma de este esfuerzo, no hacen sino evidenciar que cada año las relaciones entre ciudadanos y entes públicos experimentan fuertes crecimientos. Pero la incógnita a despejar es averiguar si dicho crecimiento se traduce en una experiencia satisfactoria para el ciudadano. Lamentablemente desde el punto de vista cualitativo la calidad de la misma se ve lesionada con cada uno de los estudios que con frecuencia se vienen publicando. A ese respecto la unanimidad como diagnóstico general es rotunda: las AAPP, a pesar de sus esfuerzos, se alejan cada día más de los ciudadanos. Los motivos son vox populi: la mala gestión de los recursos públicos, una dilatación extremada en el tiempo de los trámites, excesiva burocracia, etc..
Desde hace tiempo, no obstante, se vienen tomando medidas a propósito de éste y otros problemas de las administraciones -eAdministracion incluida-. Los esfuerzos de Mejora Regulatoria, como medida más reciente y sonada desde el propio espacio nacional y europeo, es un clarísimo ejemplo del impulso que se está llevando a cabo desde la esfera pública, esfuerzo humano y económico que por otro lado prevé un impacto general muy positivo en todos los ciudadanos y empresas que opten por utilizar los nuevos canales telemáticos.
No es de extrañar entonces, que muchas de las medidas que se vienen adoptando últimamente vengan relacionadas, aunque oblicuamente, con este problema: acercar la administración a los ciudadanos supone un esfuerzo notable en el viejo modus operandi de nuestras administraciones, poco acostumbradas a pensar que los ciudadanos son la primera referencia en su hacer y sus primeros destinatarios, siendo ellos, por tanto en quienes se debe pensar cuando se diseñan los servicios y herramientas administrativas.
Evidentemente uno de los principales problemas y retos a resolver en el futuro, sin ninguna duda, será el restañar la grieta dialógica, la falta de entendimiento real y fehaciente existente entre ambos, porque como bien sabemos el lenguaje constituye el pilar fundamental de entendimiento entre sujetos.
Y es este radical problema el que nos sirve de orientación sobre los posibles caminos que han de seguir los futuros diseños de herramientas para la eAdministración. Parece acertado, a tenor de lo anterior, llevar a cabo estrategias interdisciplinares que no sólo implementen flamantes tecnologías para establecer nuevas relaciones, sino pulir los posibles diálogos convenientemente y presentarlos de acuerdo a unos esquemas conceptuales más acordes al modo de pensar de la ciudadanía en su conjunto. Abogamos por tanto, por la implementación de nuevas herramientas pero pensando como punto de partida en el ciudadano, a saber, abriendo nuevos canales de interlocución pero cuidando a un mismo tiempo el mensaje y la calidad del mismo. Esa es la gran diferencia en rigor entre unas tecnologías y otras.
Por eso, considerando la variedad existente en los diseños que las tecnologías de Inteligencia Artificial -IA- nos ofrecen, podemos convenir que buena parte de las metodologías empleadas se ven condicionadas por una finalidad nunca inherente a las propias tecnologías y siempre pretendida. De tal modo que, cuando un artefacto de IA es diseñado para vender un producto cualesquiera, sus principia methodologica no obedecen exclusivamente al propio producto. Esta circunstancia ubica la reflexión de la IA aplicada a la eAdministración sobre espacios en principio más cercanos a la disertación ética, política, etc., y de suyo a terrenos tan delicados como los de la reflexión bioética. Detengámonos al menos aunque sea provisionalmente sobre esta circunstancia: el sujeto al que se dirigen los productos -servicios de eAdministracion- no es un mero usuario, sino un ciudadano con derechos y deberes que se mueve en un espacio concreto, la esfera pública, definiendo a la postre un nicho antropológico preciso de obligaciones, normativas, derechos, etc., etc.
Pero no todos los escenarios de la IA se perfilan de igual modo. Una herramienta de IA empotrada por ejemplo en un portal de venta de productos funciona necesariamente de acuerdo a unos principios metodológicos muy singulares. Estos bots, concretando en la terminología y posibles tecnologías, reaccionan a las entradas de los usuarios -noten que nuestro ciudadano ya no es tal sino con arreglo a predicados de la lógica de mercado- despejando dudas a base de indexaciones brutas de contenidos, esto es, si un comprador pregunta por la nueva colección de “sillas indias” -imaginen que están en un portal de venta de productos para su casa-, de ipso facto el bot les arrojará toda la información disponible en el portal sobre las “sillas”, realizando una búsqueda bruta con un evidente acerbo mercantil. En otro orden de apreciaciones cumplen su cometido de una manera fabulosa.
Ahora bien, ¿es este un buen modelo para la eAdministración? ¿Querría un ciudadano que busca información sobre el modo en que puede tramitar una licencia de caza en una entidad local, que la misma -a través de un bot- le inunde con toda aquella información que posee sobre la caza (léase por ejemplo, la normativa local regulatoria de la actividad, etc.)? Entendemos que este no es el camino de la calidad en los servicios públicos. Las AAPP deben acercarse paulatinamente a la ciudadanía, no aumentar las barreras existentes.
Esta reflexión, como premisa adicional a las anteriores debe ser considerada en el diseño de las herramientas de eAdministracíón. Nuestro ciudadano con total probabilidad querría averiguar en qué consiste ese trámite, cómo podría hacerlo, dónde, cuándo, etc., etc. y adicionalmente, siendo pertinente el caso, que le informasen siempre a petición suya de otros recursos disponibles a propósito de sus demandas. Sendos modelos, como puede apreciarse, distan mucho entre sí.
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Innovación en la Administracion 
